דילמות וטיפים בניהול משא ומתן - עוד אופיר צומן
 

 דילמות וטיפים בניהול משא ומתן

מאת: עו"ד אופיר צומן, מרץ 2010

 

מתוך הניוזלטר הדרכה ופרזנטציה תכל'ס - כל הזכויות שמורות ©

  
 

משא ומתן כקרב מוחות

אחת הסצנות הבלתי נשכחות בסרט "הנסיכה הקסומה" היא סצנת המשא ומתן על שחרור הנסיכה שמתנהל בין האביר בשחור לבין הגמד שמחזיק בה. במסגרת המו"מ מסכימים השניים לקיים קרב מוחות שהמנצח בו יזכה בנסיכה. בפני השניים מונחות שתי כוסות יין שמזג הגמד. האביר בשחור לוקח את שתיהן הצידה ומחזיר אותן לאחר שהכניס רעל באחת מהן מבלי שהגמד יידע באיזו מהן. כוס אחת מניח האביר ליד הגמד ואת הכוס השניה מניח לידו. הסיכום ביניהם הוא שעל הגמד מוטלת המשימה לבחור אחת מהכוסות כרצונו, ומיד לאחר הבחירה ישתו השניים באותו הזמן כל אחד את הכוס שלו. מרגע זה מנסה הגמד להפעיל חשיבה לוגית עמוקה ומתפלספת כדי להבין האם סביר יותר שהאביר הניח את הכוס המורעלת ליד הגמד או - בהפוך על הפוך - רחוק ממנו. כדי לא להיות ספויילר, לא אגלה את הסוף, אבל אני ממליץ בחום לצפות בקטע ביו טיוב ע"י הקלדת הביטוי: "princess bride".

 

דילמת האסיר

בספרות המחקרית בתחומי הפילוסופיה, הפסיכולוגיה החברתית, הכלכלה, קבלת ההחלטות החשיבה המדינית ועוד, נהוג להשתמש בדוגמה המפורסמת המכונה "דילמת האסיר". הסיפור הולך ככה: אני וחברי נתפסים על ידי המשטרה בחשד לביצוע שוד ומוחזקים בתאים נפרדים ללא שום יכולת לתקשר בינינו. הפרקליטות מציעה לכל אחד מאיתנו בנפרד עסקת טיעון בתנאים המפורטים להלן. לשם הנוחות נקרא לי: א (אופיר - חיפשתי שם קליט) ולחברי: ב (בני - ילד רע).
אם אני מודה באשמה וחברי לא מודה - אני יוצא לחופשי וחברי מקבל 10 שנות מאסר (בקלבוש ללא הפרטה).

וההיפך - אם חברי מודה באשמה ואני לא מודה - הוא יוצא לחופשי ואני מקבל 10 שנות מאסר.

אם שנינו לא נודה - נקבל כ"א שנת מאסר אחת.

אם שנינו נודה - נקבל כ"א 5 שנות מאסר (כמו הירשזון).

 

האפשרויות מוצגות בטבלה להלן:

 

 

א (אופיר)

 

 

מודה

לא מודה

ב

(בני)

מודה

שנינו 5

א - 10, ב - 0

לא מודה

א - 0, ב - 10

שנינו 1

 

 

0-5 לי, 5-10 לחבר

1-10 לי, 0-1 לחבר

 

מכיוון שאנחנו לא יכולים לתקשר בינינו, אנחנו צריכים לקבל החלטה על סמך הנחה - מה השני יחליט.

אילו יכולנו לתקשר בינינו היה כדאי לשנינו לא להודות, ואז כ"א היה מקבל שנת מאסר אחד בלבד.

מכיוון שאנחנו חכמים ומכירים את "דילמת האסיר", (בין שוד לשוד אנחנו נפגשים בספרייה באוניברסיטה הפתוחה וקוראים ביחד מחקרים), החלטנו לפני השוד הנוכחי שאם ניתפס, ננהג לפי האפשרות הנ"ל - כלומר שנינו לא נודה ונקבל שנת מאסר אחת.

כל הדברים האלה עוברים לי בראש כרגע, בזמן שאני יושב לבד בתא המעצר וסופר ג'וקים כדי להעביר את הזמן.

אני מחייך לעצמי ומחליט שלא להודות. אבל פתאום מתגנבת למוחי מחשבה מטרידה - מה יקרה אם חברי בני ילד רע יחליט שלא מתאים לו לשבת שנה בפנים ויחליט להודות. במקרה כזה של בגידה מצד בני, אם אני הודיתי - הוא ישוחרר ואני אשב עשר שנים. לחילופין אני מהרהר לעצמי - האם אני מוכן באמת לשבת בכלא שנה שלמה ולפספס את ההופעות בקיסריה של משה פרץ, קובי פרץ, אבי פרץ ושיראל המלך? אולי אני אהיה זה שיודה (בהנחה שחברי בני לא יודה, בהתאם לסיכום שלנו) ואני אהיה זה שייצא לחופשי והוא ייכנס לעשר שנים?

 

דילמות במשא ומתן

כמו שראינו, ל"דילמת האסיר" אפשר לקרוא גם "דילמת החפירה העצמית: מה לעזאזל יחליט הצד השני". באופן כללי ניתן לומר שמשא ומתן כולל בתוכו ברוב המקרים סוג של דילמת אסיר. הספרות המחקרית מתייחסת למספר דילמות ספציפיות הקיימות במו"מ. אפרט ואדגים אותן בקצרה:

 

דילמת המידע – כדי להשיג תוצאות על הצדדים לקבל מידע על מטרות הצד השני. לצד הראשון שמקבל מידע כזה יש יתרון, כיוון שהוא יודע מה ניתן להשגה מהצד השני ולפיכך עד כמה רחוק הוא עצמו יכול ללכת עם דרישותיו. במצב כזה קיימת סבירות גבוהה שהצד היודע לא יצטרך לבצע את כל הוויתורים שהוא היה מוכן לבצע מלכתחילה. את כל זה יודעים שני הצדדים ולכן יהיו זהירים בשחרור מידע מלכתחילה. מצד שני, יודעים הצדדים שריסון גדול מדי לא יוביל לשום התקדמות. לפיכך הכישרון בניהול מו"מ בא לידי ביטוי ביכולת ללכת צעד אחרי צעד בשחרור המידע.


דוגמה - אחד העובדים בארגון יוזם פגישה עם הבוס לבקש העלאה במשכורת. אם הבוס יידע (מה שהעובד כבר יודע אבל הבוס לא) שהציעו לאותו עובד עבודה בחברה מתחרה עם משכורת גבוהה יותר, גישתו למו"מ תשתנה. לחילופין אם יידע העובד (מה שהבוס כבר יודע אבל העובדים לא יודעים) שהארגון עומד לעבור שינוי ארגוני בקרוב, שבמסגרתו תוכנן העובד להיות מקודם בתפקיד, גישתו למו"מ תשתנה. השאלה הגדולה היא האם ומתי להשתמש במידע הזה?


דילמת הלחץ – דילמה זו ניתן להגדיר דרך הביטוי האהוב כל כך על כתבי חדשות: "מי ימצמץ ראשון".

קשה למנהל המו"מ לדעת אילו מטרות שלו ניתנות להשגה וריאליות, לצורך כך עליו לדעת יותר על סדר העדיפויות והאפשרויות של הצד השני, ולהבין שהצד השני עומד בפני אותה בעיה. כדי לשמור על ציפיות נמוכות אצל הצד השני, צריך הצד הראשון להציג דרישות מוצקות וברורות מצד אחד, ועם זאת להראות אפשרות לויתורים מסויימים מצד שני. אחרי הצגת עמדות מוצקות וטיעונים חזקים וסירובים הדדיים של הצדדים להצעות הצד השני, ניתן להתחיל בחשיבה על פתרון. כאשר העמדות קשוחות מדי, מגיעים למבוי סתום. מבוי סתום הוא דרך לבדוק את מידת הלחץ של הצד השני ואת מידת נכונותו לוויתורים.


דוגמה - בעברי הרחוק עבדתי בארגון שבו התחלתי את דרכי במסלול עתודה ניהולית. תוך כדי מסלול העתודה נודע לי על פתיחת תפקיד ניהולי שהרגשתי שהתאים לי כמו כפפה ליד. כשביררתי קצת יותר לעומק נאמר לי שהתפקיד מצריך הרבה יותר נסיון מקצועי ממה שהיה לי אז. למרות זאת הרגשתי (רגש, לא שכל) שהתפקיד חייב להיות שלי!

אף על פי שעבדתי רק מספר שבועות בארגון, הודעתי חגיגית למנהלַי שאם לא אקבל את התפקיד אעזוב את הארגון. הלחץ עבד, קיבלתי את התפקיד. ברטרוספקטיבה - הדרישה שלי היתה חצופה. העובדה שהארגון "מצמץ ראשון" גרמה למספר בעלי תפקידים להרגיש ש"נכנעו" והיה דרוש מאמץ לצורך שיקום כבודם האבוד. גם הפעלת לחץ במו"מ צריכה להיות במידה.

דילמת התלות – דילמה זו היא המתח בין "שני הצדדים רוצים הסכם" לבין "אני מעוניין בתוצאות הטובות ביותר בשבילי". אנשים רוצים להגיע להסדר אבל לא רוצים להרגיש "פראיירים". יחסים אישיים טובים יכולים להתקיים בצד עמדות קשוחות. דרך טובה לא להתעמת היא לראות את האחר כבעל תפקיד המבצע את תפקידו.

דוגמה - אחד הדברים הידועים כבעייתיים ביותר בעבודה מול ארגונים הוא תנאי התשלום, או אם תרצו ה"שוטף + כמה שנים עוד נשאר לך לחיות?". ארגונים רבים משתמשים בגודלם ובעוצמתם כדי להכתיב תקופת תשלום ארוכה ללא שום סיבה (למעט רצון הארגון להרוויח ריבית על הכסף שלך למשך תקופת תשלום ארוכה). בעייתיות נוספת היא אי הזהות בין מזמין השירות (למשל מנהל השיווק החביב שמאוד מעריך אותך כבעל מקצוע בתחום הייעוץ הקריאיטיבי - להלן: השוטר הטוב) לבין האיש שמשלם את הכסף (האמסטף מהרכש - להלן: השוטר הרע). נוצר מצב שאתה סוגר עבודה בחיוך עם השוטר הטוב ונשלח לויה דולרוזה מול השוטר הרע שלא מכיר אותך ושעבורו אתה סתם חור תקציבי (זה לא שהוא אדם רע, הוא רק ממלא את תפקידו - אמסטף). כאן מתחילה דילמת התלות של שני הצדדים שרוצים לעבוד אחד עם השני. אתה רוצה לקבל את שכרך עוד בגלגול הזה ואילו איש הרכש חושש מעימות עם היועץ המשפטי (שטוען בתוקף ששינוי נוהל תשלום "הוא בעל השלכות משפטיות מרחיקות לכת") ומעימות עם סמנכ"ל הכספים (שטוען בלהט ש"אסור לשנות נהלים").

הפתרון לסיטואציה הזו הוא פשוט והגון: הארגון מחליט מהי תקופת התשלום על פי שיקול דעתו, ואילו נותן השירות מוסיף לתשלום שסוכם  % מסויים של ריבית בכל חודש, כמו שהיה מקבל אילו שם את כספו בתוכנית חיסכון.

הפתרון הוא כל כך הגון עד שמנסיוני ארגונים (לזכותם ייאמר) מסכימים לקצר את תקופת התשלום לעיתים עד 70%.


דילמת האמינות/אמון – צד הבוטח יותר מדי בצד השני מסתכן באי השגת צרכיו. מאידך צד שאינו סומך כלל על הצד השני לא יגיע להסכם. הפתרון הוא באמצע. מרכיבים שמסייעים ביצירת אמון: לקחת בחשבון את צורכי הצד השני, להקשיב ולכבד את טיעוני הצד השני גם אם לא מסכימים איתם, חוש הומור, חוש מידה ושיחות חולין בלתי פורמליות על נושאים קטנים.

דוגמה - השבוע הגעתי למרכז שירות של אחת מחברות הסלולר כדי לתקן את המכשיר של חמותי שהתקלקל. התקלה היתה זהה לתקלה קודמת באותו מכשיר שתוקנה ע"י החברה רק לפני חודש. כתנאי לקבלת מכשיר חלופי התבקשתי לחתום על הסכם שבו אני מצהיר שאם לא אחזיר את החלופי במועד שנכתב בהסכם, אאלץ לשלם כ 850 ₪. ההסכם בפועל העניק לחברה את הזכות לגבות את התשלום גם אם מכל סיבה שהיא הייתי מחזיר את המכשיר יום או יומיים אחרי "המועד" המקודש שנכתב בהסכם. הן נציגת השירות והן אחראי המשמרת כמעט התעלפו כשראו אותי מתקן בכתב יד את ההסכם (נציגת השירות: "אבל זה הסכם סטנדרטי"...מנהל המשמרת: "תאמין לי, אנחנו לא מחייבים אף אחד אם החזיר את המכשיר יום או יומיים אחרי המועד שנכתב"). המנהל הסביר לי בחביבות שלקוחות לא יכולים לשנות בכתב הסכמים רשמיים של החברה (ברור, אבל הייתי צריך חומר לניוזלטר הזה). הסברתי לו בחזרה באדיבות שאחד הדברים שמלמדים ילדים צעירים ב"גדנ'ע עורכי דין" זה להאמין רק למילה הכתובה. בתום שיחה ידידותית קצרה החליט המנהל להאריך לי בשלושה שבועות את "המועד" בהסכם, כך שהיה ברור שהמכשיר יחזור עד אז מתיקון ובעיית החזרת החלופי הפכה לא רלוונטית. שני האינטרסים מולאו בחיוך ובאווירה ידידותית של אמון.


דילמת הייצוג - כשאדם מנהל מו"מ עבור מישהו אחר, המישהו האחר הוא ה"שולח" (עורכדינים, כדרכם, מתנשאים וקוראים לזה "מרשי") ומנהל המו"מ הוא ה"שַלוּח". במקרים רבים הלחץ מטעם השולח עלול להפחית את הסיכוי לפתרון במו"מ. השולח נוטה להיות יותר קיצוני מהשלוח כיוון שהשולחים לא רק רוצים להשיג את התוצאות שציפו להן, אלא גם מתייחסים לנציגי הצד השני באופן שלילי וסטראוטיפי יותר  (ראה "סינדרום נהג המונית" בקובץ המחקרים בניוזלטר זה). אם השלוח מגיע למו"מ בגישתו השלילית של השולח - גישה זו מתחזקת במהלך המו"מ. עמדות קשוחות של השלוח מגדילות את אמינותו ואת מנהיגותו כלפי השולח. גם רגשית קל ונעים יותר לשלוח להזדהות עם השולח ולא לעבור את התסכול של הויתורים והפשרה מול הצד השני. כלומר להיות "נציג טוב" אומר פעמים רבות להיות לכוד במלכודת המאבק עם הצד השני. ניהול מו"מ בנוכחות השולח (כמו בבית המשפט למשל) מפחיתה את הסיכוי להסכם (לכן הסכם קמפ דיוויד של קארטר בין בגין לסאדת, וגם הסכמים נוספים - נוהלו רחוק מעין התקשורת). אולם גם רחוק מעינו של השולח, הנציג עדיין צריך להרשים את שולחו כי הוא נמדד בתוצאות.
תוצאה מעניינת של דילמת הייצוג היא שדווקא הנציגים שלא ראו עצמם "קשורים" מדי לשולחיהם השיגו את התוצאות הטובות ביותר (במילים אחרות: הלקוח מפריע למהלך התקין של העסק). להלן מספר טכניקות שבהן יכול השלוח להעזר כשהוא מנהל מו"מ עם שולחו (כלומר הלקוח שלו):
(1) להמנע מלהיות "מסונדל" או "מחושק" במנדט קשיח מדי או במינוחים מדוייקים מגבילים מדי.
(2) למתן את ציפיות השולח ע"י מתן מידע טקטי - חלקי בלבד על מה ניתן להשיג.
(3) לא למנות לצוות המו"מ שלך נציגים שציפיותיהם גבוהות מדי.
(4) לדווח לשולח על התקדמות המו"מ בצורה עמומה כדי למנוע ביקורת מיידית.
(5) להגזים בדיווח על ויתורים שעשה הצד השני.


דוגמה - הסכמי אוסלו הם אחת הדוגמאות הידועות לדילמת הייצוג. סגן שר החוץ יוסי ביילין יזם מגעים חשאיים עם הנהגת אש"ף. רק לאחר התקדמות השיחות דיווח עליהן ביילין לשר החוץ שמעון פרס, ורק מאוחר יותר דיווחו על כך שניהם לראש הממשלה רבין. רבין אישר את המשך השיחות כי העריך שלא ייצא מהן כלום, אולם ב 13 בספטמבר על מדשאות הבית הלבן בוושינגטון נערך טקס חתימה חגיגי בניצוחו של הנשיא ביל קלינטון.

אגב - לגמרי במקרה הזדמן לי להיות באותו יום ליד מדשאות הבית הלבן ממש באותו הזמן שבו נערך הטקס (סיימתי חודשיים הדרכה במחנה קיץ יהודי בנאשוויל טנסי ונסעתי עם כמה חברים לטיול מחוף - דרך מדשאה - לחוף). צוותי טלוויזיה רבים הקיפו את האיזור וכתב מרשת ABC אף פנה אלינו (לבשתי חולצה של רבין מהבחירות) כדי להתראיין לתחנה אודות המאורע. מי ידע אז שפרזנטציה תהיה המקצוע שלי... 

 

הרצאות וסדנאות בנושא ניהול משא ומתן, פרזנטציה ושכנוע ע"י עו"ד אופיר צומן

רוצה לקבל טיפים ומאמרים קצרים נוספים מאת עו"ד אופיר צומן ישירות למייל? הרשם עכשיו לניוזלטר 

 

        

אברהם שמחי 3 רחובות
נייד 054-6536111
משרד 08-9453582
פקס 08-9453603
ofir@ofirtzuman.com