זיהוי מניפולציות במשא ומתן וטיפול בהן - עוד אופיר צומן
 

 זיהוי מניפולציות במשא ומתן וטיפול בהן

מאת: עו"ד אופיר צומן, מרץ 2010

 

מתוך הניוזלטר הדרכה ופרזנטציה תכל'ס - כל הזכויות שמורות ©

  
 

מניפולציה נוסח שייקספיר

לפני מספר שנים קנתה אמא שלי סט של חולצה ומכנסיים לבת שלי באחת החנויות של רשת בגדי ילדים ידועה.

הסט לא התאים, ולכן הגעתי לאותה חנות כדי להחליף אותו. החולצה והמכנסיים היו עוד מוצמדים זה לזה עם חוט הניילון, והטיקט המקורי טרם הוסר. היה ברור שאפילו לא נגעו בבגדים. המוכרת (נדמה לי שקראו לה ליטל מעתוק) שאלה אותי אם יש לי חשבונית קניה. הסברתי שקיבלנו את הסט במתנה ומתנות לא נותנים עם חשבוניות. בלי מילים היא הצביעה על שלט מודפס שהתנוסס על הדלפק שבו נכתב: "אין החלפות ללא חשבונית".

בשלב הזה נזכרתי במערכון של שלישיית פרוזאק שבו משחקים השלושה במחזה "רומיאו ויוליה" של שייקספיר ("יוליה,  היא רוסיה?"). באחת מהסצנות שואל יובל סמו את הבמאי למה יוליה לא בחורה מסורתית. הבמאי אומר לו: "כי ככה שייקספיר כתב את זה", אז סמו עונה לו: "אז שיבוא ימחק את זה"...

מכיוון שיש לי כושר הבחנה הרבה מעל הממוצע, שמתי לב שהשלט שעליו הצביעה ליטל אינו לוחות הברית ולא נכתב באצבע אלוהים. שאלתי אותה מי כתב את השלט, והיא ענתה שמנהלת החנות. אמרתי: "לא, את..." (סתם, את זה לא אמרתי...). ביקשתי לדבר בטלפון עם המנהלת. בתום מו"מ טלפוני קצר הסכימה מנהלת החנות להחליף את המוצר.
מסקנה 1: במו"מ אף פעם אל תקבל סירוב ממי שלא יכול לתת אישור.

מסקנה 2: לכל כלל יש ועדת חריגים.

 

מניפולציות במו"מ והדרך להתמודד איתן

במאמר משנת 1980 מפרט ויליאם מסטנברוק מספר מניפולציות המופעלות במו"מ + טכניקות להתחמק מהן.

 

מניפולציות בוטות - קל יותר לזהות ולהתחמק

מניפולציה + דוגמה שלי

כוונת מפעיל המניפולציה

פעולת נגד + דוגמה שלי

גלגול אחריות על צד שלישי -
"השולח שלי / העו"ד שלי / הציבור שאני מייצג לא יסכימו לכך".

לדוגמה: "עורכי הדין של החברה לא יסכימו לשינויים בחוזה".

לדוגמה: "ועד העובדים לא יסכים לפטר את המנהל" (אז מה אם הוא הטריד מינית חצי חברה?).

לייצר תחושת חוסר ביטחון או איום בצד השני.

הבעת  שיעמום או תדהמה משיקול כזה לא רלוונטי.

לדוגמה: להגיד בפליאה: "האם הארגון עובד אצל היועץ המשפטי?" ואז להמשיך: "היועץ המשפטי מקבל משכורת מהארגון כדי לתת חוו"ד משפטית מקצועית על מה מותר ואסור לפי החוק. מי שמקבל את ההחלטה העסקית הוא מנהלי הארגון".

הצגת עמדה קשיחה ובלתי מתפשרת - "אלה הנהלים בארגון ואין מה לעשות".

לדוגמה: "אנחנו מקבלים אך ורק חשבוניות מס ולא חשבוניות עסקה".

לייצר תחושה שהצד השני חייב לוותר אחרת לא יהיה פתרון.

הבעת סקפטיות לגבי עמדתו של הצד הראשון והצגת עמדה קשיחה משלך.
לדוגמה:  לברר מי כתב את הנהלים האלה (לרוב יתברר שזה איש בשר ודם). לדבר איתו ורק איתו ולהסביר שאתה עובד על בסיס מזומן ולכן אתה מוציא חשבוניות מס רק לאחר קבלת התשלום. הוא יבין על מה אתה מדבר ובמקרים רבים, מנסיוני, תיפתר הבעיה ביניכם.

שאלות רטוריות על ההתנהגות או על הטיעונים של הצד השני לדוגמה: במו"מ על העלאת שכר – "האם אתה באמת חושב שכל פעם שעובד ידרוש העלאה הוא יקבל?".

לקבל על השאלה הרטורית תשובה ברורה לטובת המסר של הצד הראשון, או לייצר תחושת חולשה.

לא לענות על השאלה, ולהצהיר כי השאלה הוצגה לא נכון או לא בהגינות (טכניקת "לא זו השאלה").
לדוגמה: "אנחנו לא מדברים על כל העובדים אלא עלי, אנחנו לא מדברים על כל פעם אלא על הפעם הראשונה מזה שלוש שנים שאני מבקש העלאה, ויש לי טיעונים מאוד משכנעים וצודקים מדוע אני ראוי להעלאת השכר, אם רק תסכים להקשיב...".


מניפולציות מעודנות - קשה יותר לאתר ולהתחמק

מניפולציה + דוגמה שלי

כוונת מפעיל המניפולציה

פעולת נגד + דוגמה שלי

התנהגות חביבה ומתן כבוד לצד השני (מלכודת דבש).

לדוגמה:  תוכניות אירוח ליליות בטלוויזיה או ברדיו נוסח קובי מידן, גיל ריבה, ציפורי לילה ואחרות. המרואיין פוגש את המראיין באולפן אינטימי, נעים, חשוך מעט, על כוס קפה - ומתפתה לספר הכל נוכח פני (או אוזני) האומה כולה.

תגובה חברותית ורגועה (הרדמת נוגדנים).

תגובה חברותית אך לא רדומה, או תגובה אסרטיבית - כלומר לעמוד על המשמר ולא להתפתות ולהרדם.

לדוגמה: "יש נושאים שעליהם נדבר בארבע עיניים בלי מצלמות / מקרופונים". או

"על זה אשתי / בעלי לא מרשה לי לדבר".

בקשה "פאתטית" להבנת העמדה של הצד הראשון (הכוח שבחולשה) -
"אני ממש מבקש ממך תתחשב בי, כבר הפסדתי כמעט הכל".

לדוגמה: זוכרים את קייזר סוזה מהסרט "החשוד המיידי"?, או נאשמים פליליים שמציגים "ייסורי חזרה בתשובה" מול שופטים, שבמקרים רבים "בולעים" את הפתיון כמו עובדים סוציאליים טירונים.

לייצר תחושת רחמים ולנסות "לעזור".

דחיית האחריות שלנו על המצב של הצד השני.

לדוגמה: שופט בבית משפט שאומר לנאשם: "אם לא היית שותה חבית וודקה ולא מעשן 5 קילו ג'ארס לפני העליה לג'יפ ההאמר שלך, סביר להניח שלא היית דורס למוות את שני האנשים בתוך אולם הקולנוע בקניון איילון".

מראית עין של קושי להבין את עמדתו "המורכבת" של הצד השני.
לדוגמה: בתום שעתיים של פרזנטציה עסקית מושלמת שלך, ממלמל הצד השני במבוכה: "מצטער, לא כל כך הבנתי את העניין, אפשר עוד פעם?".

לייצר תחושת צורך להסביר דברים באופן מפורט יותר ובכך לספק לצד השני מידע בעל ערך.

בקשה מהצד ה"לא מבין" שאלות ספציפיות על נקודות ספציפיות שלא היו מובנות, ומדוע הן לא היו מובנות.

לדוגמה: לבקש שיצביעו על הנקודה / השקופית הספציפית בפרזנטציה שלא היתה מובנת ורק עליה להתעכב.

גישת ה"אולד בויס" - גישת "אתה ואני אנשי עסקים וותיקים שלא עושים עניין גדול משטויות".
לדוגמה: צד לפגישה עסקית אומר לצד השני שמבקש להעלות על הכתב את עיקרי ההסכמות: "אנחנו, אנשי העסקים הותיקים, אף פעם לא כותבים, אלא סוגרים תמיד בלחיצת יד".

יצירת תחושה לפיה אתה ואני "גוורדיית העסקים" שלא עושים בעיות אחד לשני, אך למעשה הכוונה היא להתחמק מאחריות.

להצביע על אינדיקציות ממשיות לכך שיש אכן בעיות.

לדוגמה: "אני אצטרך להראות את ההסכמות שלנו לשותפים שלי, אחרת הם לא יאשרו את ההסכם. לכן הכל חייב להיות כתוב".

הגישה ה"רציונלית – רצינית" – הצד הראשון מתייחס לבעיות שלו ברצינות תהומית ובסמכותיות ע"י טיעונים ארוכים ובכך משווה להן משקל מוגזם.

לדוגמה: "אתה יודע בדיוק כמוני שבארגון קיימת היררכיה ונהלים ברורים - רק סמנכ"ל הכספים מאשר העלאות שכר באישור המנכ"ל ומבקר החברה...בלה, בלה, בלה...אתה הלא מכיר את הנהלים הקשוחים אצלנו...בלה, בלה, בלה...".

לייצר בצד השני חשש מתדמית של חוסר אינטליגנציה, או חוסר שיתוף פעולה.

לטעון ברצינות שיש עוד אספקטים שצריך לדון בהם.

לדוגמה: "הכסף הוא לא הפרמטר היחיד כאן, מדובר בשעות עבודה שמתארכות, עומס עבודה שהופך קשה יותר, וסוגיית התנאים הנלווים (רכב, ביטוח מנהלים וקידום בתפקיד) שעדיין לא דיברנו עליהם".

 

מקור:

 

Negotiating: A Conceptual Model – Willem (William) F.G.Mastenbroek - Group and Organization studies – sept 1980, pp.324-339

 

 

הרצאות וסדנאות בנושא ניהול משא ומתן, פרזנטציה ושכנוע ע"י עו"ד אופיר צומן

רוצה לקבל טיפים ומאמרים קצרים נוספים מאת עו"ד אופיר צומן ישירות למייל? הרשם עכשיו לניוזלטר 

 

        

אברהם שמחי 3 רחובות
נייד 054-6536111
משרד 08-9453582
פקס 08-9453603
ofir@ofirtzuman.com