בסוף שנת 2006 קיימתי כנס הדרכה גדול לחשיפה ושיווק של העסק שלי.
אחת המשימות המרכזיות היתה למצוא אולם ראוי לארח בו את הכנס.
לקחתי יום חופש וביקרתי בכל בתי המלון על קו החוף של הרצליה ותל אביב.
עברתי אחד אחד - מהמלון הכי צפוני בהרצליה ועד המלון הכי דרומי בתל אביב.
לא הודעתי שאני מגיע, פשוט נחתתי עליהם בהפתעה. זה היה בכוונה.
רציתי לבדוק את האינסטינקט השירותי שלהם. את הדי.אנ.איי.
האמת, זה היה מאוד מאכזב.
ברוב המלונות או שלא היה בכלל מי שייפגש איתי, או שעיקמו לי פרצוף
על כך שלא התקשרתי ותאמתי מראש. בחלק מהם אפילו די נזפו בי.
המשפט: "הלקוח מפריע למהלך התקין של העסק" נכתב באותו יום עלי.
בין הרצליה לת"א עצרתי לאכול צהרים ב"אחמד את סלים" במחלף הסירה.
כבר בכניסה ניגשו אלי שלושה מלצרים עם חיוך וברכת אהלן וסהלן לבבית.
כמה דקות אח"כ נכנס הבעלים בחיוך, התקרב אלי ובירך בנימוס.
בסוף הארוחה הפתיעו אותי בשתיה חמה ובקלאווה על חשבון הבית.
סיימתי לאכול ויצאתי להשלים את סבב המלונות בתל אביב.
באותו יום בדקתי כעשרים בתי מלון, חלקם הגדול מרשתות גדולות ונחשבות.
אבל סיימתי את היום בתחושה שאני רוצה לעשות את הכנס ב"אחמד את סלים".
תפיסת השירותיות והאכפתיות שלהם מאוד הרשימה אותי.
מתוך כל המקומות שראיתי, זה היה המקום היחיד שבו הרגשתי בבית.
התחושה שם היתה שרואים בך לא סתם עוד לקוח, אלא אשכרה בן אדם.
*
ב - 2007, שנה לאחר הכנס הראשון שהיה הצלחה, החלטתי לארגן כנס נוסף.
בחיפוש אחר אולם מתאים הגעתי למרכז כנסים גדול ומפואר במרכז הארץ.
הייתי עסק הדרכה פרטי וקטן, one man show, ולא ייצגתי שום תאגיד גדול.
לעולם לא אשכח את ההתייחסות המזלזלת שקיבלתי שם מצוות המכירות.
זאת לא היתה תקלה נקודתית אקראית, אלא שרשרת זלזול שיטתית,
שנמשכה בהתעלמות של מנהלת האירועים משתי הודעות שהשארתי לה.
התחושה היתה: "אתה קטן מדי בשבילנו, אז לא סופרים אותך".
שנים רבות אחר כך הזדמן לי להגיע לאותו מקום כמרצה בכנס של ארגון גדול.
זה מקום יפה, גדול ומרשים. ממש כיף להרצות שם.
סביר להניח שכל הצוות שפגשתי בזמנו כבר בכלל לא עובד שם.
אבל בתודעה שלי, הכתם מלפני 14 שנה עוד רובץ על המקום לדיראון עולם.
*
אתוס בפרזנטציה
אם תדמית של גוף גדול או תאגיד מושפעת כל כך מפרזנטציה של אדם המייצג אותו,
ברור עד כמה משפיעה הפרזנטציה על תדמית הפרזנטר עצמו, על ה"אתוס" שלו.
לצרכנים חשוב לא רק מה הם קונים אלא גם ממי הם קונים.
הקהל בפרזנטציה מושפע לא רק מאיכות המסר אלא גם מאיכות המוסר, הפרזנטר.
קהל שמתחבר לפרזנטר כאדם וכאיש מקצוע ישתכנע יותר בקלות מהמסרים שלו.
פרזנטר אפקטיבי הוא לא רק מקצוען-תוכן אלא גם מקצוען-שירות וגם מנהיג.
הוא לא צריך להסתפק בהגדלת הידע והמיומנות של הקהל.
הוא צריך גם להגדיל את הקהל כבני אדם.
פרזנטר אפקטיבי מדבר עם הקהל לא רק פרקטיקה אלא גם תיאוריה ופילוסופיה.
הוא לא רק מעביר ידע חדש ורלוונטי ומתרגל שימוש בכלי עבודה קונקרטיים,
אלא גם משתף את הקהל בתפיסת עולמו הכללית העמוקה - המקצועית והערכית.
הוא מסביר לא רק מה לעשות אלא גם למה צריך לעשות דווקא את זה.
לפרזנטר תהיה מוטיבציה לעשות את כל זה, אך ורק אם אכפת לו מהקהל.
בסדרת מחקרים מעניינת מאוד שביצע ארגון גאלופ במשך שנים רבות*
ניסו לגלות מהו סוד ההצטיינות של אנשי המקצוע המעולים ביותר בתחומם.
אחת מהמרואיינות היתה מורה שנבחרה ע"י כל תלמידיה כמצטיינת במיוחד.
כשנשאלה מה סוד הצלחתה החריגה, ענתה תשובה מפתיעה בפשטותה:
"פשוט אהבתי את התלמידים שלי!".
לפרזנטר אפקטיבי אכפת מהקהל שלו כמו שלהורה אכפת מהילדים שלו.
הקשר בין אכפתיות לאפקטיביות מתבטא בשלושה פרמטרים:
1. הטמעה
הידע וכלי העבודה הפרקטיים הנלמדים מוטמעים טוב יותר בתודעת הקהל.
התיאוריה והפילוסופיה מעניקות לתוכן הֶקְשֵר ומסגרת שמשפרים את הטמעתם.
2. ביטחון
פרזנטר עם אג'נדה מגובשת נתפס רציני, מקצועי ומעמיק יותר, מה שגורם לקהל
לבטוח ולהאמין בו יותר מאשר בפרזנטר נטול אג'נדה. יש לזה גם אפקט שיווקי חשוב.
לקהל תהיה נטיה לצרוך ממנו גם בהמשך שירותים נוספים ולהמליץ עליו לאחרים.
זו לוגיקה צרכנית פשוטה: בכל פניה אליו אתה שקט שרכשת מוצר טוב מבית טוב.
3. בידול
עיגון תכני הפרזנטציה בהקשר תיאורטי ופילוסופי מעיד על איכות מקצועית גבוהה,
ומבדל את איש המקצוע מאנשי מקצוע בינוניים, שטחיים או שרלטנים.
הבידול הזה הוא קריטי לאור הקלות הגוברת של העלאת תכנים לאינטרנט.
לצד היתרון שבהנגשת תכנים ובקלות הפרסום, יש לתרבות האינטרנט גם חסרון -
קל לייצר מצגי שווא של איכות ע"י העתקת תכנים מאחרים,
וקל לייצר מצגי שווא של פופולריות ע"י קניית לייקים והמלצות פיקטיביות.
למרבה הצער, ענף ההדרכה, הייעוץ והמנטורינג הוא דוגמה לכך.
צרכני ההדרכה, בהגדרה, אינם מומחי תוכן בנושאי ההדרכה שאותם הם רוכשים,
ולכן לרוב אינם יודעים לזהות מי מקצוען, מי בינוני ומי שרלטן. זה כמו בטיפול במוסך.
כדאי להיעזר כאן בכלי יעיל במיוחד: "מגנומטר החארטה" (הרגע המצאתי את הביטוי הזה) -
המקצוענים הם היחידים שמסוגלים להציג תכנים בהקשר של תיאוריה ופילוסופיה.
הבינוניים והשרלטנים לא יודעים לעשות זאת. זה מצריך עומק וניסיון שאין להם,
ולכן הם מסתפקים במנטרות קצרות וסיסמאות ללא הסבר לוגי מקדים.
זה מעיד גם על חוסר אכפתיות. מי שאכפת לו באמת מהקהל שלו - משקיע בו !!
כמו שעשו איתי החבר'ה המקסימים של "אחמד את סלים".
*
* תובנות מהמחקרים מפורטות בשני הספרים המצויינים בהוצאת מטר:
"עכשיו גלה את חוזקותיך" \ מרקוס בקינגהאם וד"ר דונלד א' קליפטון,
ו"לפני הכל שוברים את הכללים" \ מרקוס בקינגהאם וקורט קופמן.